set 302018
 

O Jira Service Desk da Atlassian oferece grande flexibilidade na forma de configuração dos processos, tanto no que diz respeito a workflows, quanto a filas e regras de SLA (Service Level Agreement). O portal de atendimento ao cliente (customer portal) permite a criação de formulários que tornam a abertura de tickets fácil e intuitiva, porém uma questão sempre surge no momento da criação de um portal do Service Desk: como definir os grupos (Groups) e tipos de requisições (Request Types) de forma que os solicitantes (customers) saibam o que selecionar no momento da abertura de um ticket? Essa dúvida surge, pois, muitas vezes o usuário final (Customer) não tem a noção exata se a sua necessidade se caracteriza como incidente ou requisição de serviço por exemplo, e neste post apresentamos uma parte da estratégia que frequentemente utilizamos durante projetos onde a OAT apoia clientes que querem utilizar o Jira Service Desk como solução no atendimento e suporte a usuários.

Ideia 1: e se nós tirássemos essa responsabilidade do usuário final?

Considere a dificuldade de manutenção quando o catálogo de serviços implementado é extenso e com diversas combinações de regras para definição do SLA; e que em alguns cenários existe ainda a necessidade adicional de tratamento multi-idioma do catálogo de serviços.

Ideia 2: e se nós criássemos uma forma mais dinâmica e fácil de configurar e manter o catalogo de serviços e regras de SLA?

Quando você tem um catálogo de serviços muito extenso e/ou com muitas combinações de regras para estabelecer os SLAs, pode ser muito moroso cadastrar esse catálogo somente utilizando os grupos (Groups), tipos de requisição (Requests Types) do portal e campos do tipo select list (default do JIRA), além de embutir uma dificuldade de manutenção ao longo do tempo. Soma-se a isso que a quantidade de regras de SLA que precisam ser criadas para cobrir todos os cenários tende a ser grande, e os filtros a serem configurados para os mesmo muito complexos.

Foi pensando nisso que passamos a adotar uma estratégia de implementação do Jira Service Desk que vem trazendo ótimos resultado aos nossos clientes!

A estrategia da OAT para otimizar a implementação do Jira Service Desk

Nossa estratégia para esse cenário consiste em criar um projeto no Jira para funcionar como cadastro de itens do catálogo de serviços, onde cada issue representa um item do catálogo e possui todos os dados sobre o mesmo, como por exemplo a que portal, grupo e tipo de requisição o mesmo pertence, qual o grupo solucionador do mesmo, tipo de ticket (incidente, requisição de serviço, etc) , qual o SLA, entre outras informações; e todos os campos tem réplicas com os valores cadastrados nos diferentes idiomas necessários.

Esse projeto pode ser alimentado via importação de CSV e mantido tanto com um novo processo de importação (em caso de grandes modificações), como também através de uma edição diretamente no Jira no caso de uma mudança pontual.

No portal (customer portal) os grupos e tipos de requisição são definidos com base em categorias de serviços que façam sentido e sejam de fácil compreensão para os usuários finais (customers). Dentro do formulário de cada request type utilizamos campos de um addon, chamado Nfeed, que buscam através de pesquisas específicas, os itens de catálogo que se aplicam ao tipo de requisição em questão com seus respectivos dados e os apresentam de acordo com o idioma definido no perfil do usuário.

Com isso temos dentro da própria issue um campo que informa qual SLA deve ser aplicado e consequentemente as regras para os filtros que determinam o SLA são simples e diretas, ou seja, se o campo diz que o SLA a ser aplicado dever ser de 8hs, então o SLA é 8hs. Isso reduz drasticamente a quantidade e complexidade nas configurações do SLA.

Aliado a isso a fila de atendimento também é recuperada do cadastro do item de catálogo, o que facilita todo controle de permissões e criação de dashboards.

Para implementação dessa solução utilizamos os addons a seguir, e se você gostou da estratégia, ou para mais informações, mantenha contato com a OAT!

Script Runner for JIRA

https://marketplace.atlassian.com/apps/6820/scriptrunner-for-jira?hosting=server&tab=overview

 

Nfeed

https://marketplace.atlassian.com/apps/23337/nfeed-external-data-in-custom-fields?hosting=server&tab=overview

 

Automation Lite for JIRA

https://marketplace.atlassian.com/apps/1211836/automation-lite-for-jira?hosting=server&tab=overview

 

Ques saber mais sobre essa estratégia e explorar outras possibilidades?

Entre em contato com a OAT: oatsolutions@oatsolutions.com.br

 

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