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Curso: ITIL.Fundamentos - Preparatório para Certificação V3

Objetivo: Capacitar as pessoas interessadas nos conceitos base da Gestão de Serviços de TI baseadas no modelo do ITIL abrangendo todo o ciclo de vida de serviços e as principais disciplinas e processos relacionados.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO (Resumo)

 

Módulo 1 - Introdução

  • O que é o ITIL ?

  • História e Objetivos do ITIL

  • Alinhamento de TI com Negócios

  • Implementando ITIL

    • Importância de uma Cultura de Serviço

    • Fatores críticos de sucesso

    • Criando uma cultura de Serviços

  • Estratégia, Design e Transição do Serviço

    • Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço do ITIL®

    • Estratégia do Serviço com ITIL®

    • Design do Serviço com ITIL®

    • Transição do Serviço com ITIL®

  • Operação e Melhoria Continuada do Serviço

    • Operação do Serviço com ITIL®

    • Melhoria Continuada do Serviço com ITIL®

    • Escolhendo o Processo Apropriado Usando ITIL®

  • A Certificação e seus benefícios

    • Qualificação da Certificação ITIL v3

    • ITIL Fundamentos

    • ITIL® Nível Intermediário: Gerenciamento do Ciclo de Vida

    • ITIL® Nível Intermediário: Capacidade do Serviço

    • ITIL® Níveis Expert e Master

    • Benefícios da Certificação para indivíduos e Organizações

    • Escolhendo uma Certificação ITIL

     

Módulo 2 - ITIL e o Ciclo de Vida do Serviço

  • Entendendo ITIL e o Gerenciamento de Serviços

  • Introdução ao Ciclo de Vida de Serviços

  • O Ciclo de Vida de Serviços no ITIL

  • Escopo e Valor dos Estágios do Ciclo de Vida

  • Funções e Processos no Ciclo de Vida

  • Reconhecendo os estágios do Ciclo de Vida

 

Módulo 3 - Estratégia do Serviço

  • Usando a etapa de Estratégia de Serviço para Criar Valor

  • Processos da Estratégia de Serviço

    • Importância de uma Cultura de Serviço

    • Fatores críticos de sucesso

    • Criando uma cultura de Serviços

  • Gerenciando o Processo de Estratégia do Serviço

    • Gestão da Demanda

    • Gestão Financeira da TI

    • Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio

    • Gerenciar a Estratégia do Serviço

 

Módulo 4 - Desenho de Serviços (continuação)

  • Introdução ao Desenho de Serviços

    • Aspectos do Desenho de Serviços

    • Soluções para Desenho de Serviços e Portfolio de Serviços

    • Arquitetura de Gestão e Desenho de Tecnologias

    • Processos Necessários para o Desenho de Serviços

Módulo 4 - Desenho de Serviços (continuação)

  • Introdução e Atividades de Gerenciamento de Níveis de Serviço

  • Gerenciando os Processos-chave do Desenho de Serviços

    • Coordenação do Desenho de Serviço

    • Gerenciamento da Disponibilidade e do Catálogo de Serviços

    • Medindo Disponibilidade, Confiabilidade e Manutenibilidade

    • Gestão da Capacidade e Gerenciamento de Fornecedores

    • Gestão da Segurança da Informação e Gestão da Continuidade de Serviço (IT-SCM)

 

Módulo 5 - Transição de Serviços

  • Políticas e Processos da Transição do Serviço

    • Escopo

    • Gestão da Liberação e Distribuição

    • Gestão do Conhecimento

    • Transição de Ativos, Suporte ao Serviço e Testes

  • Gestão de Mudanças para Serviços de TI

    • Mudanças Normais e Emergenciais

    • Avaliação da Mudança

    • Gerenciando as Mudanças nos Serviços de TI

 

Módulo 6 - Operação de Serviços

  • Operação de Serviços: Escopo e Funções

    • Escopo e Responsabilidades

    • O papel da comunicação na Operação de Serviços

    • Papéis e Objetivos do Service Desk

    • Outras funções da Operação de Serviços

    • Usando as funções da Operação de Serviços

  • Gestão de Incidentes

    • Escopo, princípios e Processos da Gestão de Incidentes

    • Interfaces da Gestão de Incidentes

  • Gestão de Eventos, Problemas, Requisições e Acessos

    • O processo de Gestão de Problemas

    • Gerenciando Problemas

    • Interfaces da Gestão de Problemas

 

Módulo 7 - Melhoria Contínua do Serviço (CSI)

  • Introdução à Melhoria Contínua do Serviço

    • Escopo de CSI

    • Processos de CSI

    • Sete Passos de Processos de Melhoria

 

Módulo 8 - Exame Simulado da Certificação

  • Exame simulado com 40 questões em português, sem consulta, com duração de 1h para exame e 1h para correção.

    Pontuação mínima de 26/40 – 65%

PÚBLICO ALVO

Pessoas interessadas em aprender como melhorar a Gestão da TI de suas empresas. Profissionais e Executivos da área de TI. Profissionais procurando capacitação e qualificação para atuar na área de TI. Profissionais buscando obter a Certificação em ITIL® Fundamentos.

MATERIAL DIDÁTICO

Apostilas, Exercícios, Estudo de Caso e Simulado da Certificação

DURAÇÃO

24 horas

PRÉ-REQUISITOS

Não há.

 

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